鮑春健：小鵝通如何用產品和服務實現內外連接
引言：小鵝通興起于知識付費方興未艾之時的2016年，彼時的小鵝通還只是一款將公域知識付費品牌引入微信私域生態，并幫助后者完成用戶連接、知識店鋪搭建、知識產品交易的工具。隨著知識交付方式和服務形態的變化，小鵝通鍛造出越來越多的功能，覆蓋越來越多的場景。
疫情開始后，直播迅速為大眾所接受，且大大超出了知識付費這一行業的范圍，在微信私域穩扎穩打多年的小鵝通在此背景下迅速崛起，成為私域直播的第一選擇，其客戶遍布100多個細分領域。
可見，小鵝通的發展，是一個隨著行業和產業變化而變化，也是隨著客戶需求變化而變化的過程，但其在微信生態下幫助客戶實現知識交付及傳播的定位一直未變，以標準化產品為核心，以解決共性問題為目的策略也一直未變。
小鵝通是如何在緊跟變化同時，又堅持自己的呢？近日，我們采訪了小鵝通創始人兼CEO鮑春健（人稱老鮑）。老鮑大學畢業后進入騰訊工作，主做技術，熱衷解決“用戶”問題。從T4專家級別離職創業后，將騰訊產品哲學延續至小鵝通，并根據服務對象的不同（小鵝通主要服務于企業客戶），創造性地開創了“請客戶幫助自己理解產品，宣傳產品”的玩法。
在本次訪談中，老鮑不僅就上述問題表達了自己的見解，也就為什么小鵝通會誕生在微信生態，小鵝通如何在標準化和定制化之間做取舍，以及小鵝通是如何做產品等話題有所表達。
我們是SaaS行業里比較奇葩的公司
問：小鵝通這幾年有什么變化？
答：我們從2016年到今天，從一個客戶到今天160萬客戶，用戶覆蓋七八億，微信里面絕大部分用戶都來過小鵝通，當然這些用戶未必知道小鵝通，因為我們是在微信里為客戶提供知識服務的私域運營工具。
這幾年變化也蠻大，主要是因為知識付費的概念或者說邊界一直在發生變化，現在你會發現，知識付費在互聯網上不斷產生，而且以不同形式產生，今天已經變成知識服務了，而且這成為了一種影響消費的手段。現在為了把一個東西賣出去，得先讓用戶認可，比如免費開個直播講講這方面的知識，先讓你成為粉絲，完了之后說我有個產品，你要不要買？
問：這些年行業發生了哪些變化？小鵝通為什么始終堅持做工具？
答：我們還是做產品的人，一開始人家要知識付費的工具，我們就去做，后來需要一些督學的能力，比如訓練營、作業打卡這類功能，我們就補充進去。疫情之后，直播也從我們的一個小功能變成了主功能，我們叫私域直播。
因此，小鵝通是在這個過程中，圍繞內容承載方式的不同，以及延伸出來的價值點不同，不斷提供各種工具給客戶，在私域幫助客戶承載內容，用內容吸引粉絲，然后完成變現。
最近我們發現還有人在我們系統里要銷售CRM，在我印象中這跟我們八竿子打不著。后來仔細想了想，這可能是未來的趨勢，因為當用戶在他的店鋪中購買的產品客單價越來越高之后，他需要對用戶進行銷售管理，提供個性化服務。CRM可以幫助他們根據用戶需求提供產品或服務。
我總結一下就是三個階段，第一個階段就是賣產品；第二階段是“產品+服務”，服務是為了幫助客戶更好的使用產品；現在是“產品+服務+共創”，共創是以真實的客戶場景需求為中心，幫助商家整體經營能力的提升。
所以說，小鵝通的功能隨著客戶需求的變化而不斷迭代，但我們“幫助商家用知識來變現”的本質沒有變化。
問：客戶需要什么就做什么？有的時候會不會走偏？
答：這句話不是絕對的，是一種服務心態的表達。我們意識到一點：客戶是真正的需求方，如果我們不理解客戶，不理解場景，就很難了解他用我們的產品來干什么，也就不知道要如何更好的幫助他們。
以前在騰訊，pony（馬化騰）說產品這個東西沒那么復雜，你把自己想象成小白用戶，去認真體驗。騰訊的產品以to C為主，其實有時候面向B端的產品更需要這樣做，因為把自己想象成一個用戶比較容易，但是想象成客戶比較難，你說我能把自己當成一個零售企業或者健身機構嗎？所以這個時候就需要我們跟客戶溝通，作出一個正確的選擇，進而保證產品的方向。
問：小鵝通真的能解決那么多客戶的問題嗎？
答：對于我們這個階段來說，聽取客戶的意見是一種態度，也是為了讓我能夠理解客戶，要不然一個程序員哪知道這么多行業，這么多場景。就跟我們的直播《產品吐槽大會》（小鵝通舉辦的一個客戶溝通直播欄目）一樣。但當我們接觸這么多客戶后，把這些非標準化的需求標準化，某種意義上來說是一種抽象能力。
在這個過程也需要我們去挑選甄別。也正是這個原因，我們推出了小鵝通社區。大家可以在這個平臺提出自己的需求并且投票，按照客戶們的意向優先級逐一解決。
問：小鵝通怎么選擇客戶？
答：應該說我們從來沒選擇過客戶。如果看小鵝通的發展邏輯，會很奇怪，一般是客戶提功能需求，我們理解之后做出來，放到產品上，后來用的人越來越多，各個行業都有。每個行業都可能在私域運營用戶，就像騰訊會議，很難說它主打哪個行業的客戶。
本質上這不是一個行業產品，是一個偏場景的，客戶裂變也是由用戶端發起的，比如吳老師的直播間有各行各業的學員，他們看到了吳老師這么做，也開了自己的知識店鋪。
我們堅信社交關系才是最好的，最高效的連接方式
問：既然最早服務的是知識付費行業的客戶，為什么小鵝通沒有誕生在知識付費平臺？
答：以前吳曉波老師的課是在其他知識付費平臺上的，他當時提了一個需求，想加粉絲的微信，方便通知他們買書、參加發布會等，而單純的知識付費平臺提供不了這樣的功能，因為它無法直接連接粉絲的微信ID。
因為它并不是一個在微信生態中的社交化產品，它沒辦法像微信那樣：當一個用戶看到覺得好的內容，就立馬分享到朋友圈，商家與此同時也能與其建立連接。這個就是小鵝通誕生于微信生態的核心，其能夠通過社交關系鏈幫商家帶來流量的增長。
問：也就是幫助外部的客戶進入騰訊/微信生態？
答：可以這么認為。有一次騰訊的朋友來聊天，說起“小鵝通就是大鵝跟企業的聯通”。我一聽太對了，真的是這樣，我們就是在騰訊生態下，在知識服務的場景下，把企業跟整個生態連接起來，讓他們在這個生態里更便捷地管理和觸達用戶。
問：如果這個生態的構建者進行調整，也許是一個功能的變化，也許是規則的變化，里面的企業是不是都要跟著調整？
答：我們剛開始做音視頻付費，其實就是因為當時群支付、公眾號支付不能完全滿足自媒體大咖的需求，后來的直播、銷售CRM都是生態的變化延伸出了新的需求，我們想的始終是共同去推進生態的發展。
騰訊是做基礎設施的，我們在上面做產品，做應用。比如我們在前面做直播，做看得見的部分，騰訊在后面提供機房服務器等，來保證直播的穩定，或者做PaaS層的東西，比如美顏。在這個合作邏輯下，我們看到的更多是機會，因為前端應用更多。
所以這幾年小鵝通也沒有太折騰，一直在微信生態里。我們是堅信社交關系才是最好的，最高效的連接方式。有了這個判斷之后，我們就能決定我們在里面能做什么事，這是一個選擇的問題。
問：總結來說，小鵝通到底是一家什么公司，解決什么具體問題？
答：這有個認知過程，小鵝通以前基本上每年都換一個slogan，我們曾經叫“知識付費的SaaS工具”，后來又改成“專注新教育的技術服務商”。疫情之后，發現我們的客戶好多都不是專門做教育的，之后我們才慢慢理解，教育其實是一個廣泛的概念。
我自己現在也用小鵝通做直播，但我們也并不是教育公司，而是一家做SaaS的公司。有些客戶不一定知道SaaS是什么，我就開始做直播，請標桿客戶來講講他是怎么用小鵝通的。
有一次同事找了一個60歲的阿姨來對話，我問她為什么要用小鵝通，她說她是做家政培訓的，那些學員只會用微信，而小鵝通是微信上傳遞知識最便捷的工具。
所以，她大概也不知道小鵝通是SaaS，她只知道她的用戶在這里，所以要用這個東西。
同樣的，以前我們還收流量費，后來不收了，因為如果你跟這樣的阿姨講B端流量費，是個很困難的事情，為了降低客戶理解門檻，我們取消了流量費。
還有一個現象，現在很多學校、教育廳會通過小鵝通去做家庭教育公益直播，有的直播間甚至會有100多萬的觀看人次。直播組織者要通知家長來上課，微信肯定是最方便的渠道，因為每個班都會有家長微信群，老師把小鵝通直播鏈接發到群里，家長就可以點擊進入直播間了。
這就是我經常說的，在微信里面，小鵝通能夠把結構化的知識以最短路徑傳播出去。
問：接下來有什么新的想法？
答：我還是那個理念，今天的教育不再局限于某一個行業，在我們的認知里，它已經變成了一種互聯網的運營方式。企業用知識服務的方式與客戶建立起認可或信賴，持續地陪伴他們，使之不斷成長，再提供各種產品或服務，在微信私域里面完成閉環。
我們在里面做的還是幫助各行業企業用知識服務去連接自己的用戶。我們做的還是SaaS產品，最關心的事情始終是幫客戶解決問題。
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